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　　“你認識他們店里的人嗎，還能便宜不？給點別的優惠也行！”

　　前兩年，閻先生準備買一臺新車，但是面對復雜的選配套餐、名目繁多的服務費和一店一價的價格計算表，他只好向朋友求助，希望能通過“人脈”來躲過層層套路。

　　花了3個月，對比了4家店，找了2個人，前后去店里了7、8趟，終于把車買了。便宜了2000多，感謝中間人又花了800元。“最后發現別的車友比我花的還少！”閆先生屬實有點郁悶。

　　在4S店銷售模式下，擁有閻先生這樣購車經歷的人并不在少數。

　　據媒體報道，營銷過程中，存在三大套路。投訴最為集中的是“以不真實的低價誤導消費者”，部分汽車銷售商以“套餐”方式誘導消費者選擇，由此引發了強制捆綁服務、收費不明示以及捆綁服務價高質低等相關投訴。同時，部分汽車銷售商還存在贈送的商品或服務名不副實、訂金（預付款）承諾退卻不退等問題。

　　為了不斷提升消費透明度，不少企業也開始基于數字科技對銷售模式和服務模式的變革升級，采用直營模式。所謂直營模式，顧名思義取消了汽車經銷商，是由廠家直接負責生產、銷售、服務等所有流程的自主化管理運營，實現全國一盤棋。

　　直營模式打破汽車消費信息鴻溝

　　“我們的車價是全國統一的，消費者到店只需要把全部精力放在產品上就好。”西安高新區某特斯拉門店銷售人員告訴記者。

　　以特斯拉為例，其車輛價格全國一致，均顯示在官網上，且官網作為唯一下單窗口，銷售也沒有其他渠道下單。同時系統自主排序等功能，也避免了“插隊提車”等不公平現象，所有車輛都安排系統排單順序進行生產、運輸、交付。

　　閻先生今年2月剛剛訂購了一臺特斯拉Model Y，“我當時也找了在特斯拉工作的朋友，還是個領導，但是跟我說都是官網價。本來還覺得有點小尷尬，現在想想這樣的制度性公平才是真的公平。”

　　產品智能化 服務更要智能化

　　統一管理帶來了全國一致的高水平服務、透明價格外，對客戶問題的響應速度也更快，也給智能化服務打下了基礎。目前，特斯拉除了線下門店外，主要通過400服務熱線和車輛App，為車主24小時提供車輛咨詢和在線診斷服務。

　　據介紹，特斯拉創新使用的“遠程診斷”技術，能讓消費者在遇到車輛問題時，不用請假到店排隊，在家就可以授權特斯拉遠程服務中心對車輛進行遠程診斷，根據診斷結果，由車主自行選擇是否到店維修，當然符合施工要求的問題，特斯拉還會提供上門移動服務，真正讓消費者體驗到“足不出戶的便捷服務”。即使需要到店，由于有虛擬服務中心的聯系，特斯拉中心會提前準備好維修工單、工項、維修配件和人力，大幅縮短車輛檢測和維修時間。

　　有數據顯示，2022年特斯拉為超過76萬人次的客戶提供了遠程診斷服務，平均為每位客戶節省到店后的等待時長約1小時。2023服貿會中，特斯拉“以遠程診斷為代表的智能售后服務模式”榮獲示范案例。

　　閻先生坦言，自己換車就是被朋友的真實精力打動的：“我同事前幾年買了臺ModelY，中間有一次車該換濾芯了，服務顧問直接到公司樓下20分鐘搞定了。他全程沒下樓，手機上隨時查看流程、付費、評價，服務人員每一步都微信給他照片視頻反饋。我以為需要買啥服務包或者額外付費才行，但是同事說都是免費的標準服務，在西安這樣，去烏魯木齊也這樣。”

　　1月23日，中國消費者協會確定2024年全國消協組織消費維權年主題為“激發消費活力”，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質消費。

　　伴隨數字技術產業化應用地不斷深入，推動高品質消費服務體系的搭建，才能結構化減少企業與消費者之間的矛盾，推動消費環境不斷向好發展。