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　　在當今的汽車市場競爭中，獲取用戶口碑已經(jīng)成為了汽車品牌成功的關鍵因素之一。而在這方面，沃爾沃汽車無疑是一個成功的典范。沃爾沃不僅以其優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和獨特的設計理念贏得了消費者的認可，還通過提供卓越的服務體驗，贏得了廣大用戶的口碑。本文將通過沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司大中華區(qū)銷售副總裁于柯鑫先生分享他們通過服務獲取用戶口碑的策略。

　　一些市場的上牌率超過 BBA

　　對于沃爾沃品牌來說，各個細分市場僅次于 BBA，很多車型長期排名第四名，但在各個區(qū)域市場的表現(xiàn)有所不同。比如說，沃爾沃銷售中的七款車型，XC90、S90、XC60、S60、XC40，以及 V90CC 和 V60。賣的最好的是 XC60，占了將近 40% 的銷量，XC90 車型占到 10%-12% 的銷量，S90 則占到 20%-25%，其他車型比如 XC40 會占 15%-20%。

　　沃爾沃的點狀市場一定會超過 BBA，但是全面市場超過人家還有很長的路去走。沃爾沃在很多小城市的上牌率是很高的，比如西藏有 20% 多的上牌率，這也要看經(jīng)銷商是不是努力去擴展市場。也有很多三四線城市肯定是有超過（BBA）的，雄心壯志沃爾沃一直在努力實現(xiàn)。

　　在電動車領域，沃爾沃的表現(xiàn)相當突出，于柯鑫表示，國家的戰(zhàn)略是碳中和，沃爾沃能做到的就是在這個行業(yè)里努力朝這個目標去實踐和發(fā)展。各個汽車品牌的戰(zhàn)略也是朝著電動汽車去發(fā)展。沃爾沃汽車上半年加上純電產(chǎn)品銷量增長了 41%，不加純電產(chǎn)品是增長了 35%。單純說電動車或者混動車型，沃爾沃品牌的市占率在整體豪華車品牌中不低，因為沃爾沃品牌很早就開始了電動化發(fā)展的戰(zhàn)略布局。未來，沃爾沃在純電車型方面會推出更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓更多用戶感受綠色豪華出行體驗。

　　下半年混動車型會大受追捧

　　如果下半年不出意外，市場依然是很好的，只是現(xiàn)在有些品牌受芯片影響會萎縮，有的人不受芯片的影響就會不斷擴大，但這個趨勢沒問題，到年底可能會持續(xù)增長。

　　于柯鑫覺得下半年沃爾沃品牌已經(jīng)走上了正軌，只要和經(jīng)銷商保持良性溝通，正常把產(chǎn)品推向市場去銷售，就可以保持較好的盈利水平。尤其像沃爾沃的 RECHARGE 車型，包括全新上市的 XC60，其實對經(jīng)銷商影響非常大，如果經(jīng)銷商在這些車型上的銷售完成度很好，那么客戶對于混動產(chǎn)品的價值感會有很大提升，會認為沃爾沃的產(chǎn)品是物有所值的。當然其他品牌也有混動車型，但沃爾沃是全系混動。

　　很多用戶對沃爾沃品牌理念的認知是比較傳統(tǒng)的，以安全為主的品牌概念不斷年輕化，沃爾沃正在把品牌朝科技感的方向去發(fā)展，而且沃爾沃是混動系列，不是只靠一個產(chǎn)品打天下。安全是沃爾沃品牌的基因，但不是全部，品牌要往前走肯定要發(fā)展混動和電動產(chǎn)品。其實沃爾沃已經(jīng)做的非常好了，只不過被大家貼了標簽，就是安全。一說到安全，可能本能就會覺得穩(wěn)妥，而年輕人可能要操控、動力。但其實沃爾沃 XC60 T8 百公里加速很好，只是沒有被大家所熟知而已。

不懼電動汽車新品牌挑戰(zhàn)

　　沒壓力是不可能的，最終還是搶人大戰(zhàn)，各個品牌都在搶客戶，也一定會有客戶重疊的情況，而重疊率最高肯定是頭部市場。最強、最激烈競爭就是在上海。

　　沃爾沃在沿海市場受到的沖擊很大。但在內(nèi)陸市場，大家還沒有意識到電動車是他們想要的產(chǎn)品，所以目前的階段對沃爾沃影響不大。比如西北地區(qū)有沒有買電動車的用戶？有！但大部分電動車用戶都分布在華南、華東這些地區(qū)，北京有一部分。一方面是綠色牌照，政策引導比較多，另一方面體現(xiàn)在服務品質(zhì)。

　　八仙過海，各顯神通，各大汽車品牌的發(fā)展對沃爾沃的影響肯定有，但沃爾沃尊重對手。至于將來江湖地位怎么樣？沃爾沃本身不是一個一成不變的品牌，未來肯定是朝電動車方向去發(fā)展的，所以沃爾沃不會被淹沒在時代的洪流，沃爾沃會推出更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，來為更多用戶創(chuàng)造更好的出行體驗。

　　加大支持力度，提升經(jīng)銷商的盈利能力

　　沃爾沃是 B2C 的模式，經(jīng)銷商作為中間商，沃爾沃是渠道商，沃爾沃提供產(chǎn)品 4S 店提供服務。整個模式和便利店、奶茶店是一樣的。沃爾沃希望經(jīng)銷商可以盈利，所以沃爾沃會給他們提供好的產(chǎn)品，好的政策。目前來講，所有渠道一共 281 個銷售網(wǎng)點，平均經(jīng)銷商盈利還是不錯的，未來會更好。

　　這幾年沃爾沃基本上致力于讓經(jīng)銷商學會如何盈利。通過不斷地改善和提升，經(jīng)銷商的盈利水平確實比前幾年好了很多。沃爾沃對經(jīng)銷商的要求是希望他們通過自己能力去提升自驅(qū)力，進一步加強自己的造血能力。現(xiàn)在主要的工作就是帶領他們管理好銷售結構的各個方面，讓自己的經(jīng)銷變得更加合理，同時在二手車市場方面也提升附加值從而實現(xiàn)盈利。

　　沃爾沃對經(jīng)銷商的關注和協(xié)助也不會缺席。比如現(xiàn)在河南遭遇了很罕見的持續(xù)強降水，沃爾沃作為旗下經(jīng)銷商最堅實的后盾，面對災情要果斷伸出援手，和經(jīng)銷商們共同度過這一難關。所以沃爾沃第一時間評估了這次災情對終端業(yè)務的影響，全面部署了五大措施。第一，全面取消 7 月份銷量目標考核，幫助經(jīng)銷商伙伴積極調(diào)整姿態(tài)，恢復信心，保持一個文件運營的狀態(tài)；第二，沃爾沃會在零附件訂購，配件回運，客戶調(diào)研等方面給予政策調(diào)整；第三，沃爾沃也會協(xié)助經(jīng)銷商妥善處理被水淹沒的商品車；第四，對三季度質(zhì)量檢核涉及的考核項目進行豁免，為受災地區(qū)經(jīng)銷商減負松綁，來幫助他們快速恢復運營；最后，經(jīng)銷商們展廳受損物料沃爾沃會全面補充支持，確保經(jīng)銷商展廳正常運維。

　　除了對經(jīng)銷商，沃爾沃也向災區(qū)的用戶和群眾送去了沃爾沃的關懷。沃爾沃向鄭州車主發(fā)送了提示風險和救援短信，也為鄭州每家 4S 店協(xié)調(diào)兩臺專用救援車，并每隔 20 分鐘向所有致電救援的客戶確認一次他們當時的狀態(tài)；沃爾沃也號召了鄭州車友，組織大家一起應對災情。

　　沃爾沃給經(jīng)銷商伙伴，以及廣大用戶朋友們傳遞了一個信息，那就是在天災面前，沃爾沃品牌就如同它的汽車安全一樣可靠，沃爾沃會和經(jīng)銷商以及用戶朋友們同力協(xié)契、共克時艱！

　　用服務獲取用戶口碑

　　對于汽車市場來說，廣告投放價值以數(shù)以萬計。其實沃爾沃樹立口碑最大的地方是轉介紹，大部分客戶都是口口相傳而來的。所以沃爾沃做好售后，客戶滿意了，那他為沃爾沃帶來的客戶實際上比沃爾沃投廣告更實惠，對于后端的市場，把口碑做好了，車在馬路上跑的越多肯定越好。

　　以前客戶詬病價格貴，其實不是貴，而是客戶意識上的偏差，現(xiàn)在沃爾沃都調(diào)整了，包括對客戶的無限關懷。這種投入看似很大，但不是每天都發(fā)生的，更多是有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和切實的關懷給到客戶幫忙轉介紹，這比沃爾沃投廣告效果要好得多。這也并不能算是成本的問題，沃爾沃真的需要用戶口碑。

　　通過與于柯鑫的深度訪談，我們對沃爾沃如何通過提供優(yōu)質(zhì)服務來獲得用戶口碑有了更深入的理解。他們堅持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新服務模式，提高服務質(zhì)量，從而贏得了消費者的廣泛好評。這種以用戶需求為導向，以提供優(yōu)質(zhì)服務為手段獲取用戶口碑的策略，對于其他汽車制造商來說無疑具有重要的參考價值。